Overdracht van verkoop naar uitvoering

De klant verwacht dat het werk volgende week begint. Maar de operatie wist dat niet of heeft de spullen dan nog niet op voorraad. De planning gaat bellen, iemand zoekt uit wat er is afgesproken en er wordt - misschien wel omdat de klant de verkoper blijft bellen - een spoedje van gemaakt. Iedereen doet zijn best om het op te lossen, terwijl ander werk intussen wordt onderbroken.

Of: de installateur komt bij de klant en wil aan de slag gaan. Als snel wordt duidelijk dat de materialen die zijn meegegeven niet voldoende zijn voor de opdracht.

Zulke situaties maken zichtbaar hoe afhankelijk verkoop, planning en uitvoering van elkaar zijn. Een goede overdracht vraagt dat informatie op tijd beschikbaar is en dat duidelijk is wie welke toezeggingen kan doen. Dat begint al bij het eerste gesprek met de klant.

Kijk terug naar waar de informatie nodig was

Als iets in de uitvoering ontbreekt, is het verleidelijk om daar een extra controle toe te voegen. Soms is dat nuttig. Maar het is ook goed om te volgen waar de informatie eerder in het proces bekend had moeten zijn en waarom dat niet is gebeurd.

Wist verkoop bijvoorbeeld dat een bepaald gegeven nodig was om materialen te bestellen? Kon de klant die informatie al aanleveren? Was duidelijk wie moest controleren of de opdracht compleet was? En waar werd een latere wijziging vastgelegd?

Door een echte opdracht van aanvraag tot uitvoering te volgen, zie je waar collega's op elkaar wachten, informatie opnieuw opvragen of aannames doen. Betrek de mensen die het werk uitvoeren. Zij kunnen uitleggen wat ze nodig hebben om hun volgende stap goed te zetten.

Spreek af wie een leverdatum kan toezeggen

Een klant wil graag weten wanneer het werk klaar is. Dan ligt het voor de hand dat verkoop een datum probeert af te spreken. Of dat verstandig is, hangt af van de rolverdeling en de informatie waarover verkoop beschikt.

Als planning de capaciteit en beschikbaarheid van materialen moet beoordelen, kan de bevoegdheid om een datum te bevestigen daar liggen. Verkoop kan dan bijvoorbeeld toezeggen: "Mijn collega van de planning neemt binnen twee werkdagen contact met u op om de uitvoering af te stemmen." Dat vraagt soms ook een beetje 'stevig in de schoenen staan' van de verkoper. Maar zolang de operatie zich ook echt aan de afspraak houdt om op tijd contact op te nemen zal dat vertrouwen vanuit verkoop groeien.

Die afspraak moet natuurlijk passen bij wat planning kan waarmaken. Zo krijgt de klant duidelijkheid over het vervolg en kan de juiste collega een onderbouwde afspraak maken. Voor standaardopdrachten kunnen jullie juist afspreken binnen welke voorwaarden verkoop zelf een levertermijn mag bevestigen.

Het gaat om een rolverdeling die past bij het werk. Leg ook vast wat er gebeurt bij spoed, een afwijkende klantvraag of een wijziging nadat de opdracht al is ingepland.

Wat één gezamenlijke sessie zichtbaar maakte

Bij een van onze klanten was veel afstemming tussen afdelingen nodig om het werk uitgevoerd te krijgen. Toch ontbraken bij installaties regelmatig materialen. Medewerkers moesten de volgende dag terug om het werk af te maken. Dat zorgde voor extra ritten, kosten en frustratie.

We keken met de afdelingen mee en brachten vervolgens in één gezamenlijke sessie het proces in beeld. Daarbij maakten we duidelijk welke informatie zij op welk moment van elkaar nodig hadden om hun werk goed voor te bereiden en uit te voeren. En op welke momenten de verkopers een technische check konden inschakelen.

Het resultaat was minder tussentijdse afstemming, minder frustratie, lagere kosten en tevredener klanten. De waarde van het gezamenlijke gesprek zat in het inzicht in elkaars werk en de informatie die daarvoor nodig was.

Maak afspraken die het werk vooruithelpen

Een overdracht moet de volgende collega voldoende houvast geven om verder te kunnen. Bespreek daarom welke informatie echt nodig is, wie die verzamelt en wanneer duidelijk moet zijn dat de voorbereiding compleet is.

Kijk ook waar jullie de informatie vastleggen. Als een wijziging alleen in een persoonlijke mailbox staat, kan de rest van de organisatie daar weinig mee. De digitale ondersteuning moet aansluiten op het proces en de informatie beschikbaar maken voor de mensen die haar nodig hebben.

Begin bij de overdracht waar het nu vaak misgaat. Probeer de aangepaste afspraken uit op een paar opdrachten en vraag de betrokken collega's wat daardoor makkelijker wordt en waar nog onduidelijkheid zit. Zo voorkom je dat een afspraak op papier goed klinkt, maar in de praktijk extra werk veroorzaakt.

Gebruik terugkerende vragen om verder te verbeteren

Pak in een volgend overleg eens een opdracht die extra telefoontjes, een onderbreking of een tweede bezoek vroeg. Bespreek wat op het juiste moment nodig was geweest om verder te kunnen. Dat geeft een concreet vertrekpunt voor verbetering. Let er daarbij vooral op dat het er niet om gaat wie de fout heeft gemaakt maar wat de oorzaak is.

Spreek ook af hoe medewerkers nieuwe knelpunten kunnen inbrengen en wie een aanpassing kan regelen. Daarmee benut je hun praktijkkennis bij het verder verbeteren van het proces.

Bij TheDayShift kijken we met medewerkers mee, brengen we de aansluiting tussen afdelingen in beeld en helpen we informatie, rollen en werkafspraken op elkaar afstemmen. We begeleiden ook het toepassen, zodat jullie kunnen beoordelen of de verandering in het dagelijkse werk helpt.

Willen jullie minder herstelwerk en duidelijkere overdrachten tussen afdelingen? Bespreek jullie situatie met ons